Centre Support Assistance
SEIITRA s’est doté d’un nouvel outil de gestion des tickets, plus moderne, plus sûr, le Centre de Support et d’Assistance (C.S.A).
L’information pour mieux communiquer
Notre mission
Nous vous donnons accès à une base de connaissance client avant la saisie de la demande. Trouvez rapidement une solution.
Notre vision
Des mails automatiques dès la création de votre demande jusqu’à la résolution afin de vous informer à chaque étape de la gestion de votre demande.
Nos objectifs
Vous êtes acteur de votre demande car vous procédez désormais à la clôture.
Dans le but de mieux répondre à vos attentes, nous vous demandons de remplir, en 5 secondes, une enquête lors de la clôture de chaque ticket.
A chaque étape vous êtes informés
Demande reçue Dès la saisie de la demande, vous recevez un mail qui vous indique le numéro de l’incident et qui sera repris dans l’objet de tous les mails automatiques. |
Demande de complément S’il manque des informations indispensables au traitement de votre demande, le collaborateur SEIITRA vous indique quels sont les éléments manquants que vous complétez en ligne. |
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Prise en compte de la demande Dès qu’un collaborateur SEIITRA débute le traitement de la demande, vous êtes informé. |
Résolution Vous recevez un mail vous indiquant que la demande est résolue avec un lien automatique sur l’enquête qualité. La validation de l’enquête clos le ticket que vous avez ouvert. |
L'adresse duhttps://support.seiitra.com/servicedesk/customer/portal/4
L’identifiant de connexion au Centre de Support et d’Assistance est une adresse mail individuelle, dans le prolongement logique du choix fait pour POWIMO.
Votre identifiant a déjà été créé.
Lors de la première connexion, saisissez l’adresse mail et cliquez sur Vous avez oublié votre mot de passe ?.
Un lien vous est adressé sur la boîte mail que vous avez saisie, cliquez sur Réinitialiser mon mot de passe.
Le mot de passe doit contenir au moins 8 caractères dont une majuscule, une minuscule, un chiffre et un caractère spécial.
La base de connaissance du C.S.A. contient des centaines d'articles répertoriant les solutions aux principaux problèmes rencontrés par les utilisateurs de notre assistance technique.
Il vous suffit de saisir un mot-clé ou une phrase dans la barre de recherche.
Par exemple : "fond"
Une liste de résultats correspondant au mot recherché s'affiche avec :
- le titre de l'article sur lequel vous pouvez cliquer pour accéder à la totalité de son contenu
- les premières phrases de l'article
- le mot recherché mis en évidence dans son contexte
Si vous ne trouvez pas la solution à votre problème, vous pouvez revenir à l'accueil du C.S.A. et saisir une demande de support.
La saisie de votre demande
En fonction des mots saisis dans la zone Résumé, le programme affiche les éléments disponibles dans la base de connaissance (ex: Nom, message d’erreur, code programme ou mot indiqué dans la solution). Si la solution ne correspond pas à votre problème, vous continuez la saisie.
Les zones obligatoires
Les zones obligatoires à saisir sont indiquées par une * :
- Le résumé : il s’agit du titre de votre demande.
- L’utilisateur final : Si vous n’êtes pas l’utilisateur qui rencontre le problème, indiquez-nous son nom, c’est la personne qui sera contactée par nos équipes.
- La nature de la demande : Avez-vous une question à nous poser ou est-ce un message d’erreur ?
- Le produit : menu déroulant et autocomplétion
- La sous-catégorie 1 : En fonction du produit saisi, menu déroulant et autocomplétion
- La sous-catégorie 2 et 3 : En fonction du produit et de la sous-catégorie 1 et 2, menu déroulant et autocomplétion
- La gravité : Mineur, Majeur, Bloquant. La zone est pré-renseignée en Mineur
- L'impact : Individuel, 1 Agence, Toutes les agences. La zone est pré- renseignée en Individuel
Les zones facultatives à saisir
Les zones facultatives nous sont utiles pour effectuer des analyses plus détaillées.
Si plusieurs agences existent sur votre base, il est indispensable de nous indiquer quelle est l’agence concernée.
Les pièces jointes facilitent le traitement de votre demande en nous communiquant les codes erreurs des programmes, les états comptables (balance de synthèse, pointe de trésorerie, état de rapprochement bancaire, annexes SRU, balance comptable et grand livre.
En cliquant sur le bouton Créer, un numéro est affecté à votre demande et termine votre saisie.
Suivi de votre demande :
2 méthodes : via le Centre de Support et d'Assistance ou par email
Cliquez sur Demandes
Sélectionnez Mes requêtes pour visualiser uniquement vos demandes ou le nom de votre agence pour toutes visualiser toutes les demandes.
Vous pouvez sélectionner les demandes ouvertes, fermées, créées par moi, toutes les demandes créées, Tout type de demande (Matériel, Applicatif, Évolution, etc...).
La clôture de vos demandes
Lorsque la demande est résolue, vous recevez le mail ci-dessous. En cliquant sur ce lien, vous accédez directement à l’enquête et à la clôture de la demande.
Votre avis en 5 secondes
Pour chaque question, 4 choix sont possibles et accessible par le menu déroulant :
- Très satisfait
- Satisfait
- Plutôt satisfait
- Pas satisfait.
Ainsi qu’une note générale sous forme d’étoiles à cocher.
Cliquez sur Submit pour valider l’enquête et clore votre demande.
C’EST TERMINE !
Il n’est pas nécessaire de vous connecter à notre C.S.A. pour prendre connaissance de la réponse à votre demande, elle est directement intégrée dans le courriel de résolution.
A la fin de cet email, vous avez une zone de notation à renseigner : la mesure de votre satisfaction se fait en cliquant sur un choix de 5 étoiles que vous pouvez compléter en saisissant un commentaire. Cette action procède automatiquement à la clôture du ticket et donc de la demande.